الجمعة 08 صفر 1442 - 25 سبتمبر 2020 - 03 الميزان 1399

تجارب العملاء Customer Experience  

فواز المالحي

تجربة العميل هي رحلته التي يقضيها اثناء التعامل مع خدمات او منتجات الشركة ذات المنتج البيعي او المؤسسات الرسمية والخاصة ذات الخدمات اللوجستية والاساسية، وتقاس تلك التجربة إما من خلال افصاح المستفيد نفسه بعد التعامل وانهاء الاجراءات التي حصل عليها، بإشادة كتابية او نقل تجربته عبر تغريدة على منصات التواصل الاجتماعي ومعظم اصحاب التجارب ينقلونها عبر مشاهد فيديو على منصة المحتوى الاضخم يوتيوب .

اما النوع الثاني من تجارب العملاء التي تسمى بالانجليزي Customer Experience، هم من يتم استطلاعهم من خلال نفس الجهة المقدمة للخدمة وتكون من خلال استبيان رقمي او أسئلة تفاعلية يلقيها مقدم الخدمة للمستفيد إما بإرسالها عبر البريد الالكتروني او عبر رسالة نصية او عند مغادرته المنشأة ان كانت تجربة العميل فيها مثل من خلال اضغط على مؤشرات الرضاء المُنصبة عند مداخل ومخارج تلك المنشآت وغالباً تستخدم في معارض البيع والمستشفيات.

تجربة العملاء ليست حدث جديد، فقد كانت صناديق الشكاوى والاقتراحات تملئ اروقة المنشآت الحريصة على تقديم خدمة فريدة، إلا انها ايضاً خاصية قديمة استخدمتها الوزارات الحكومية في مداخل الاستقبال الرئيسية، اما الجديد في الامر ان تلك التجارب كانت تقع بيد مسؤولين الادارة او موظفين يحللون الشكاوى او الاستفسار على انها تجربة طبيعية وتذمر او مدح محمود ، ولايلقون بال الى تحسين التجربة الذي تنعكس على منع الترهل واليأس الذي يعكسه الموظفين تجاه المراجعين او المنتج تجاه المشتري .

تجربة العميل المنعكسة، بطبيعة الحال هناك تعريفات منوعة وفهم مختلف من شخص إلى آخر ومن جهة إلى اخرى، وهذا العمل أكاديمياً هو حديث الدراسة من خلال كليات الإعلام وغالباً يرتبط بقسم العلاقات العامة او التسويق وغيرها من التخصصات ذات العلاقة، ولكن اعتمدت كثيراً من التعريفات ان 90% من تجارب العملاء يجب ان تكون حقيقية ومحل الانتباه ، في حين هناك تجارب يجب ان لاتدخل حيز الاهتمام بقدر ما ان يتم مراقبتها ومعرفة استهدافها مثل ( التجربة السوادء التي تقودها الحملاء العكسية ضد المنشئة ، تجربة لا وعي وهي ان يكون المستفيد جزء من الخلل او المشكلة ولايقبل حلول ممكنة ويطلب حلول غير ممكنة فينقل تجربته بالسوء ، وتجربة العميل الغير مهتم وهو الذي يملئ صفحة الاستبيان فقط للاستكمال ولا يدرك اهمية الاسئلة العميقة التي ربما تغير نهج المنتج والمؤسسة ) . 

مسؤول خدمات رقمية واجتماعية [email protected] المزيد

التعليقات

التعليقات المنشورة لا تعبر عن رأي "صحيفة مال الإلكترونية" ولا تتحمل أي مسؤولية قانونية حيال ذلك، ويتحمل كاتبها مسؤولية النشر.

التعليقات

إضافة تعليق جديد

Sultan عجيب ان تنظر الى ان سوق الاسهم على انه امتص سيوله استثماريه...
يوسف الشريف عزيزي انا اعمل منذ 25 عام في مجال الاستشارات الاقتصادية...
ابراهيم الشمري المشاكل الكثيره التي يعاني منها سوق العمل من سوء توطين...
محمد العامري هذا النظام اساء كثيرا لسمعة المملكه في الخارج بالاضافه...
خالد الحربي باختصار اي مشروع تجمع سكاني لن ينجحه الا السكان سواء...

الفيديو